冷静にお話いただける状態になっていただくためのお詫び、という手法があります。「お詫び」は必ずしも情緒的な言動だけを指すのではありません。クレームへの対応技術のとしての「お詫び」のお話です。
クレーム対応でもっとも重要なのは、顧客の申し出内容をしっかりと聞くために、顧客にそれができる冷静な状態になっていただくことです。そのためには、お詫びすることを躊躇しない。これがたいせつです。
「こちら側に非がないのだから謝る必要なんてない」
もちろんそれはそのとおりかもしれません。しかし、その態度や姿勢をはじめから前面に示してしまうと、顧客の自尊心を傷つけ、さらなるエスカレートを招く可能性が高くなり、顧客の申し出内容をしっかりと聞くまでに時間を要してしまいます。
そこで、まず「何に対して」お詫びするのかをあらかじめ決めておきましょう。
ここで基本に立ち返ります。自社の商品、サービス、従業員等に対して、顧客が不快な思いをする、不満をいだく。このようなことは、私たちがが望んでいることですか？そんなことはないです。不本意なことのはずです。
そう考えることができれば、患者さまに不快や不満が発生すること自体が、お詫びの対象です。
「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、 誠に申し訳ございません」
この話法は、相手の感情がどんどん沸騰することを避けるために効果的です。
もちろん、顧客の申し出内容について確認したところ、当方のサービスやや事務面での手違いなどの原因があることがわかった場合は、その手違い程度に応じて相応なお詫びを改めて行う必要があります。
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